— Avant de commencer cette étude sur la gestion des conflits dans les
organisations, il faut correctement délimiter notre sujet. Nous ne parlerons
donc bien évidemment pas de conflit social mais de conflits internes résultant
de la communication de groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité
de l’organisation.
— Il y a plusieurs façons d’aborder les conflits interpersonnels. Les
divers auteurs ne s’entendent pas sur la définition des genres de conflits, sur
leurs causes et sur les solutions. Mais tous sont d’accord sur un point : dans
tous les secteurs de notre vie, les conflits interpersonnels sont non seulement
inévitables mais ils sont également nécessaires à notre dynamique de travail,
et même plus, à notre vitalité !
1-
Définition
"C’est
une opposition d’intérêts entre 2 ou plusieurs parties, dont la solution peut
être recherchée soit par des mesures de violence, soit par des négociations,
soit par l’appel à une tierce personne.
La
gestion des confits est la capacité d’anticiper, de reconnaître et de régler
les conflits de façon efficace. La communication est un outil essentiel à
maîtriser dans la démarche de gestion des conflits.
2-
Comment on gère les conflits
§ Établissez les faits
§ Identifiez les besoins des deux parties
§ Evaluez la situation
§ Décidez d’un processus
§ Recherchez des solutions
§ Accordez-vous et mettez en œuvre des actions
3-
Les types des conflits
Conflit intra-individuel : Cela signifie
un conflit d’un individu avec lui-même. Cela se manifeste lorsqu’un individu
doit choisir entre 2 alternatives incompatibles. Dans ce cas, la personne est
perturbée dans ses choix.
Le conflit interpersonnel : Celui-ci
apparaît lorsque 2 individus sont en désaccords concernant des objectifs à
poursuivre, des moyens à prendre, des valeurs, des attitudes ou des
comportements à adopter.
Les conflits de groupes :Ces types de
conflits peuvent être à l’intérieur d’un groupe ou entre 2 groupes. Dans ce cas
il s’agit de mésentente entre plusieurs personnes d’un même groupe plutôt
qu’entre 2 individus. Il peut s’agir de l’implantation de solutions provoquant
des prises de positions opposées.
4-
Les sources de conflit
Dans une entreprise plusieurs éléments peuvent favoriser
l’émergence de conflits. Par exemple :
-
L’incompatibilité
des objectifs poursuivis par les responsables ou les groupes.
-
Un
collaborateur peut être amené à jouer différents rôles au sein de l’entreprise.
Celui-ci est défini en principe dans la description des tâches, dans le titre
du poste ou par des accords informels.
-
Si le rôle
n’est pas clairement défini, l’employé aura tendance à définir lui-même son
propre rôle afin de réduire le flou lié à ses tâches pour ne pas avoir
l’impression de travailler pour rien. Dans ce cadre, les employés
s’attribueront des responsabilités qui empiéteront sur les autres employés et
risquent d’émettre, ainsi des demandes contradictoires.
5-
Les objectifs
· Détecter les
situations et comportements conflictuels ;
· Utiliser les
habiletés interpersonnelles et comportements adéquats afin de prévenir ou
résoudre les conflits ;
· Savoir résoudre
et prévenir les conflits ;
- Utiliser les conflits comme levier positif de la résolution des problèmes.
